CRM 마케터란? 하는 일, 필요 역량, 커리어까지 완전 정리

CRM 마케터라고 하면 ‘고객 관리하는 사람’ 정도로만 생각하셨나요? 사실은 좀 더 전략적이고, 훨씬 더 실무적인 포지션입니다. 이 글에서는 CRM 마케터의 정의부터 하는 일, 실무 툴, 필요한 역량, 커리어 시작 방법까지 현실적으로 풀어드립니다.

CRM 마케터, 도대체 뭐 하는 직무야?

CRM 마케터. 요즘 채용 공고에서 자주 보이는데, 막상 “무슨 일 하는 직무야?” 하면 다들 말끝이 흐려지죠. 저도 그랬어요. 최근 기업들이 CRM 마케터 채용을 점점 늘리고 있지만, 막상 이 직무가 어떤 일을 하는지 명확하게 설명된 정보는 찾기 어렵죠.

CRM이 ‘고객 관리’라는 건 알겠는데 왜 이걸 갑자기 전문 직무로 뽑는 건지, 정확히 무슨 일을 하는 건지, 어떤 역량이 필요한지 검색해도 죄다 추상적인 얘기뿐이더라고요. 그래서 이 글을 쓰게 됐습니다.

CRM 마케터가 실제로 하는 일은 뭔지
하루 일과는 어떤지
이 커리어를 어떻게 준비하면 좋은지

현실적인 시선으로, 하나하나 풀어보려고 해요.

지금, 왜 CRM 마케터인가

최근 몇 년 사이, 마케팅의 중심축이 서서히 이동하고 있습니다. 예전엔 ‘퍼포먼스’가 전부였던 시절이 있었죠.
클릭당 비용, 전환율, 노출 수, 숫자 하나하나에 목숨 걸던 시대요. 목표는 단 하나, 한 명이라도 더 데려오는 것.

하지만 지금은 다릅니다. 고객을 많이 모으는 것보다, 데려온 고객을 얼마나 오래 붙잡아두느냐가 더 중요해졌습니다.
그리고 그 중심에, CRM 마케팅이 있습니다.

1.퍼포먼스 마케팅, 이제는 한계가 보인다

요즘 마케터들 사이에서 가장 자주 나오는 말, “광고비 너무 올라서, ROAS가 안 나와요.” 실제로 광고 단가는 계속 오르는데, 전환율은 제자리거나 더 떨어지기까지 하죠. 고객 한 명 데려오는데 예전보다 두세 배 더 드는 상황. 이제는 다들 느낍니다. “끌어오는 것만으로는 부족하다.”

2. 고객을 ‘유지’하는 게 수익이 되는 구조

한 번 사고 끝나는 고객보다, 세 번, 네 번 반복해서 찾아오는 고객이 훨씬 더 가치 있는 자산입니다. 지속적인 매출, 예측 가능한 성장, 브랜드 충성도, 이 모든 걸 만드는 건 ‘유지’입니다.

그래서 요즘 마케팅은 이렇게 바뀌고 있어요: “한 번 팔고 끝내지 말고, 다시 돌아오게 하자.”

그 전략의 핵심에 있는 사람이 바로 CRM 마케터입니다. 광고 클릭을 유도하는 게 아니라, 고객이 ‘자발적으로’ 다시 찾아오게 만드는 경험을 설계하는 역할말이죠.

3. ‘관계’를 설계하는 마케터

CRM 마케터는 퍼포먼스 마케팅 이후의 흐름을 책임집니다. 회원가입부터 첫 구매, 재구매, 이탈 방지, 그리고 충성 고객화까지 고객 여정의 모든 순간을 데이터와 메시지로 설계하는 사람입니다.

그래서 요즘 기업들이 이 직무를 따로 뽑기 시작한 이유도 명확합니다. 단순한 고객 관리가 아니라, 브랜드와 고객 사이의 관계를 기획하고, 오래 유지하는 역할을 해주기 때문입니다.

이제는 단지 ‘팔 줄 아는 사람’보다, 고객이 다시 돌아오게 만드는 사람이 필요한 시대예요. 그게 바로 CRM 마케터입니다.

무슨 일을 하나요?

CRM 마케터의 하루는 생각보다 ‘고객’과 가까운 일로 가득합니다. 하지만 그 방식은 전화를 걸거나 직접 응대하는 식이 아니라, 데이터와 메시지를 통해, ‘관계’를 설계하는 일에 가깝죠. 고객이 처음 들어와서 우리 브랜드를 알게 되고, 관심을 갖고, 구매하고, 또다시 찾아오게 되는 그 전 과정을 데이터 기반으로 설계하는 마케터, 그게 바로 CRM 마케터의 본질이에요.

1. 고객 데이터를 수집하고, 정리하고, 의미를 만든다

CRM 마케터의 가장 기본적인 일은 고객 데이터를 모으고, 정리하는 일입니다. 이름, 이메일 같은 단순 정보만 말하는 게 아니에요.

어떤 경로로 유입됐는지
어떤 페이지에서 머물렀는지
장바구니에 담고 결제하지 않은 건 뭔지
어느 타이밍에서 이탈했는지

이런 모든 행동 데이터들을 의미 있는 흐름으로 엮는 것, 여기서 CRM 마케팅이 시작됩니다.

2. 세분화된 고객 그룹을 나누고, 맞춤 전략을 짠다

고객 전체를 하나의 메시지로 설득하기는 어려워요. 그래서 CRM 마케터는 고객을 세분화(segmentation) 합니다.
예를 들어,

가입만 하고 구매하지 않은 고객
첫 구매 이후 다시 들어오지 않는 고객
3개월째 활발하게 구매하는 고객

이렇게 나뉜 그룹별로 ‘다른 말’을 건네야 하죠. CRM 마케터는 이 고객 그룹마다 정확한 타이밍, 정확한 메시지, 정확한 채널을 설계합니다.

3. 개인화 캠페인을 만들고, 효과를 측정한다

이제 타겟이 정해졌다면, 그 그룹에게 어떤 메시지를 보내야 할지 고민할 차례입니다. 예를 들어,

첫 구매를 유도하기 위한 ‘웰컴 쿠폰’
이탈 방지를 위한 ‘30일 리마인드 알림톡’
재구매를 유도하는 ‘추천 상품 푸시’
오픈율은 어땠는지, 클릭률은 어느 구간에서 높았는지, 실제로 구매까지 이어졌는지.

이 모든 걸 숫자로 확인하고, 다음 전략에 반영하는 것까지가 업무의 일부입니다.

4. Retention & Revenue를 책임지는 포지션

Growth 모델에서 자주 언급되는 AARRR 퍼널을 보면 CRM 마케터는 Retention(유지)과 Revenue(수익화)에 가장 가까운 위치에 있습니다. 신규 유입 이후 고객이 떠나지 않도록 유지시키고, 단순히 유지에 그치지 않고 다시 구매하게끔 만드는 것.

퍼포먼스 마케터가 고객을 ‘데려오는 사람’이라면, CRM 마케터는 고객을 ‘붙잡고 있는 사람’이라고 볼 수 있어요.
그리고 요즘은, 붙잡는 쪽이 훨씬 더 중요한 시기입니다.

실무에서 자주 하는 일들

CRM 마케터는 ‘기획만 하는 사람’도 아니고, ‘분석만 하는 사람’도 아닙니다. 직접 손으로 만지고, 세팅하고, 운영하고, 성과를 확인하는 실무형 마케터에 가깝죠. 그렇다면 실제 하루 업무는 어떻게 구성되어 있을까요?

1. 혜택 캠페인 기획 & 실행

월간 구매율이 떨어진다고 하면, CRM 마케터는 가장 먼저 이런 생각부터 합니다. “어떤 그룹을 대상으로, 어떤 메시지를, 어떤 혜택과 함께, 언제 보낼까?” 이때 기획하는 게 바로 단기 캠페인입니다. 예를 들어 이런 식이죠.

‘첫 구매 고객’에게 10% 할인 쿠폰
최근 30일 이탈 고객에게 리마인드 푸시
특정 제품 관심 고객에게 재입고 알림 메시지

그리고 이 모든 캠페인은 툴 안에서 직접 작성하고 세팅합니다. 마케터가 콘텐츠 기획만 하고 끝나는 게 아니라, 메시지를 실제로 발송되도록 조건과 시간, 타겟을 세부적으로 설정하는 것도 포함돼요.

2. 푸시, 알림톡, 이메일… 메시지 채널은 다양해요

CRM 마케터가 보내는 메시지는 생각보다 다양합니다. 그냥 문자 한 통이 아니라, 고객 여정에 따라 다양한 채널을 써요.

카카오 알림톡: 로그인 유도, 쿠폰 알림
앱 푸시: 장바구니 알림, 개인 추천
이메일: 장기적 콘텐츠 발송, 등급 혜택 안내
인앱 메시지: 앱 안에서 특정 행동 유도

여기서 중요한 건, 단순히 “보내는 것”이 아니라 채널 특성에 따라 메시지를 완전히 다르게 설계해야 한다는 점이에요.
예를 들어, 앱 푸시는 너무 잦으면 알림 거부당하기 쉽고, 카카오 알림톡은 밤 9시 이후에는 발송이 제한되죠. 이런 디테일까지 체크하면서 캠페인을 꼼꼼하게 운영해야 합니다.

3.성과 확인 & A/B 테스트

캠페인을 실행했다면 끝일까요? 아니요, CRM 마케터에게 중요한 건 결과를 숫자로 확인하고, 개선하는 것입니다. 예를 들어, 동일한 타이밍에 두 가지 메시지를 보냈다면?

어떤 문구가 더 잘 열렸는지 (오픈율)
클릭은 어디서 일어났는지 (CTR)
실제 구매로 이어졌는지 (CVR)

이런 데이터를 기반으로 다음 캠페인의 카피, 타이밍, 타겟팅 전략을 바꿉니다. 그래서 CRM 마케팅은 반복이지만, 매번 똑같지는 않아요. 작게 실험하고, 빠르게 피드백을 반영하는 일의 연속이죠.

4. 실수 없이 메시지를 보내는 것, 생각보다 어렵습니다

푸시는 한번 발송되면 되돌릴 수 없습니다. 그만큼 사소한 실수가 큰 사고로 이어질 수 있어요. 그래서 CRM 마케터들은 푸시 하나 보낼 때도 발송 조건 – 시간 – 대상 – 문구 – 링크까지 다섯 번은 체크합니다. 실제로 현업에서는 이런 말도 있어요:

“CRM 마케터는 데이터 기반 전략가이자, 메시지 발송 엔지니어다.”

이런 꼼꼼함이 없으면, 할인 쿠폰을 잘못 보내 전사 회의에서 사과하는 일도 생길 수 있으니까요.

CRM 마케터에게 필요한 역량

CRM 마케터에게 필요한 역량을 단순히 ‘데이터 분석력’, ‘툴 사용 능력’이라고 말하면 너무 추상적이죠. 실무에서 실제로 요구되는 CRM 마케터 역량은 생각보다 훨씬 구체적이고 현실적이에요. 물론 일부 기업은 특정 툴 경험이나 SQL 활용 같은 CRM 마케터 스펙을 요구하기도 해요.

CRM 마케터는 기획자와 운영자, 그리고 데이터 독해자 사이 어딘가에 서 있는 사람입니다. CRM 마케터가 하는 일은 단순히 데이터만 보는 게 아니라, 메시지를 어떻게 보낼지까지 직접 손으로 다루는 실무 중심 업무예요.

1. 데이터를 ‘그림’처럼 읽을 줄 알아야 해요

CRM 마케팅은 항상 데이터와 함께 움직입니다. 고객이 어디서 이탈했는지, 어떤 시점에 반응률이 떨어졌는지, 이런 흐름을 숫자만 보고도 감각적으로 읽어낼 수 있어야 하죠.

GA4에서 유입 경로와 이탈 페이지를 추적하거나
Amplitude로 행동 분기 데이터를 시각화해서 보는 능력
SQL이나 엑셀로 고객 조건을 필터링해 세그먼트를 만들고 타겟을 추출하는 일

이건 단순한 기능 숙지가 아니라, 숫자 속에서 사용자 행동을 상상해내는 능력에 가까워요. 그래서 ‘분석력’보다 해석력이라는 표현이 더 어울립니다.

2. 자동화 툴에 대한 빠른 적응력

CRM 마케팅 툴은 정말 다양합니다. Braze, 웨이브온, Salesforce, 카카오 채널 관리자, 이메일 발송 툴, 푸시 솔루션 등… 툴마다 UI도 다르고, 설정 방식도 천차만별이에요. 하나를 완벽하게 아는 것도 좋지만, 처음 보는 툴이라도 금방 적응해서 실수 없이 세팅할 수 있는 유연함이 더 중요합니다.

예를 들어,

이벤트 쿠폰을 세팅해야 하는데 만료 조건을 잘못 걸면?
타겟을 ‘전체 고객’으로 잘못 설정해서 잘못된 메시지를 보내면?

이건 툴을 ‘잘 아는지’보다, 툴을 어떻게 다뤄야 리스크를 줄일 수 있는지를 알고 있는지가 더 중요하다는 의미예요.

3. 유저 중심 사고와 커뮤니케이션 감각

CRM 마케터는 고객과 직접 대화하지 않지만, 고객이 느끼는 브랜드의 모든 인상을 설계하는 사람이기도 합니다.

이 메시지를 고객이 받았을 때 어떤 느낌일까?
지금 이 타이밍에 알림이 오면 불쾌하지 않을까?
이 문장, 지금 고객의 맥락에 맞나?

이런 걸 끊임없이 고민해야 하는 게 바로 CRM 마케터의 현실입니다. 특히 마케팅 메시지는 ‘친절하지만 간결하게’, ‘정확하지만 튀지 않게’ 쓰는 게 중요합니다. CRM 마케터는 브랜드의 말투를 대신하는 사람이니까요. 그리고 이 감각은 혼자만 잘해서 되는 게 아닙니다.

기획자와는 메시지 톤을 조율하고 개발자와는 툴 연동 타이밍을 맞추고 디자이너와는 배너 구조를 상의하고 CRM 마케터는 ‘소통이 매끄러운 사람’이기만 해도 절반은 먹고 들어가는 직무입니다.

자주 쓰는 툴들 – 실무에서 꼭 필요한 도구들

CRM 마케터는 다양한 툴을 활용해 캠페인을 기획하고 실행합니다. 툴을 많이 아는 것보다 중요한 건, 지금 이 상황에서 어떤 툴을 써야 할지를 아는 감각이에요. 아래는 실무에서 자주 쓰이는 주요 툴들을 목적별로 정리한 표입니다.

카테고리	툴 이름	사용 목적 / 특징
분석	GA4 (Google Analytics 4)	유입 경로, 이탈 구간, 고객 행동 흐름 분석
	Amplitude	고객 행동 시퀀스 분석, 퍼널 & A/B 테스트
캠페인 자동화	Braze	글로벌 다채널 메시지 자동화 툴
	웨이브온 (Waveon)	국내 맞춤형 CRM 자동화 & 타겟 마케팅
메시지 발송	카카오 비즈메시지 센터	알림톡, 친구톡 대량 발송 / 템플릿 관리
	Pushwoosh, Firebase 등	앱 푸시 메시지 자동화 / 조건 설정
이메일 마케팅	Mailchimp	해외 중심 이메일 자동화 마케팅 툴
	Stibee	국내 이메일 마케팅 / 뉴스레터 발송에 최적화
고객 DB 관리	Salesforce CRM	대기업 중심 통합 CRM 시스템
	HubSpot CRM	중소형 기업에 적합한 마케팅+CRM 통합 툴

툴의 기능보다 중요한 건 타이밍과 맥락에 맞는 활용력입니다. 같은 기능도, 누가 어떻게 쓰느냐에 따라 성과는 달라집니다.

어떻게 시작하죠? 커리어 준비 가이드

CRM 마케터라는 직무, 들어보긴 했지만 막연하게만 느껴진다면 그건 당연한 반응이에요. 실제로도 기업마다 정의가 다르고, 실무 방식도 제각각이니까요.
그렇다면 ‘어떻게 시작해야 하는지’부터 차근차근 정리해볼게요.

1. 전공이 아니어도 시작할 수 있어요

CRM 마케터는 마케팅, 통계, 심리학, 컴퓨터공학 등 다양한 전공 출신이 모여 있는 직무입니다. 전공보다 중요한 건, 고객을 바라보는 관점과 데이터를 해석하는 힘이에요.

많은 기업이 경력자만 뽑는다고 느껴질 수 있지만, 인턴, 주니어, 계약직부터 시작해 실무를 경험할 기회는 생각보다 많습니다. 특히 스타트업이나 중소기업에서는 ‘퍼포먼스 + CRM’ 포지션을 혼합해 뽑기도 하죠. 실제로는 CRM 마케터 신입 포지션도 점점 열리고 있으며, 실무에 대한 이해만 있다면 주니어 단계에서도 충분히 진입이 가능합니다.

2. 실무 감각은 어떻게 키우죠?

단순히 자격증보다, 실제로 고객 데이터를 다뤄봤는지, 어떤 메시지를 기획해봤는지가 더 중요합니다.
이런 방법들을 추천드려요.

✅ 내가 자주 사용하는 앱의 메시지 분석하기 (카카오 푸시, 쿠팡 이메일 등)
✅ 타겟팅 메시지를 A/B 테스트 해보는 사이드 프로젝트
✅ CRM 툴 무료 체험판으로 간단한 캠페인 설계 연습
✅ 마케팅 직무 인턴 or 사내 전환 기회 노리기 (퍼포먼스/콘텐츠 → CRM 전환)

그리고 가장 중요한 건, “왜 이 메시지를 이 고객에게 이 타이밍에 보냈을까?” 이 질문이 자연스럽게 떠오른다면 이미 CRM 마케터 마인드에 가까워진 거예요.

3. 포트폴리오와 실무 경험, 이렇게 준비하세요

기업 입장에서는 툴을 얼마나 많이 아느냐보다, 상황을 어떻게 분석하고 메시지를 어떻게 제안했는지가 더 궁금합니다. 이걸 중심으로 포트폴리오를 구성해보세요. CRM 마케터 포트폴리오를 만들 땐, ‘툴’보다 ‘사고 방식’이 드러나는 구성이 중요합니다.

준비 항목	예시 내용
상황 분석	특정 앱 사용자의 이탈 문제 진단 (ex. 첫 구매 이후 30일 이탈)
데이터 인사이트	Amplitude/GA 분석 기반 고객 그룹 나눔
메시지 기획	리마인드 알림톡, 할인 푸시, 등급 안내 이메일 등
성과 예측/목표	오픈율, 클릭률, CVR 개선 목표 제안

실제 데이터를 쓸 수 없다면,
가상의 시나리오를 구성해 문제 해결 과정을 보여주는 것도 충분히 좋습니다.
핵심은 “고객 여정을 중심으로 문제를 진단하고, 메시지로 해결하는 흐름”이에요.

4. 그럼 어디서 기회를 찾을 수 있을까요?

개인 브랜딩 채널
→ 이메일 뉴스레터, 알림톡 테스트로 실전 감각을 키워보세요.
Wanted / 로켓펀치 / 사람인
→ CRM 인턴/주니어 포지션이 점점 늘고 있어요.
브런치 / 노션 포트폴리오
→ CRM 마케팅 관점 글을 써서 관심을 유도할 수 있어요.
퍼포먼스 or 콘텐츠 마케터
→ 사내 전환으로 CRM으로 이동하는 루트도 현실적입니다.

참고로 CRM 마케터 연봉은 회사 규모나 역할 범위에 따라 다르지만, 데이터 분석력과 자동화 경험이 있을수록 빠르게 연봉이 높아지는 경향이 있습니다.

CRM 마케터, 커리어 전환에 진심이라면

CRM 마케터는 더 이상 ‘특정 회사만 뽑는 포지션’이 아닙니다.
고객을 남게 만드는 일, 관계를 설계하는 일, 데이터를 사람처럼 읽어내는 일이 점점 더 중요해지면서 이 역할은 다양한 회사에서 ‘핵심 인력’으로 자리 잡고 있어요.

하지만 동시에, 아직까지도 CRM 마케팅이라는 이름만 듣고 막연하게 느끼는 사람들도 많죠. 그건 어쩌면 당연한 일일지도 모릅니다.
회사마다 역할이 조금씩 다르고, 개념도 쉽게 설명되지 않으니까요.

그래서 지금 이 글을 여기까지 읽으셨다면, 당신은 이미 한 걸음 앞서 나가고 있는 겁니다.

참고자료

🛡️ 이 글은 일반적인 정보 제공을 목적으로 작성되었으며, 개인의 상황에 따라 적용 방식은 달라질 수 있습니다.
실무 적용 전에는 반드시 회사의 정책 또는 관련 전문가의 조언을 참고하시길 권장드립니다.